La révolution technologique actuelle affecte à fond les habitudes de consommations chez les clients. De nos jours, ces derniers font leurs courses le plus souvent en ligne, en utilisant leurs mobiles. À cet effet, chaque entreprise se trouve dans l’obligation de prendre en compte ces changements et d’intégrer les émotions et les impressions du client, dans sa stratégie marketing. Dans le but d’améliorer l’expérience d’achat et d’augmenter la satisfaction des consommateurs. Pour cela, vous devez vous concentrer sur deux axes, à savoir les expériences CX et UX, qui se présentent comme des leviers importants de fidélisation.
L’expérience client design
(CX : Client eXperience design)
L’expérience client (CX) : rassemble les différentes impressions ressenties par le consommateur, durant son parcours client (avant, pendant et après le parcours). Cela concerne effectivement les techniques de vente, les stratégies promotionnelles, la relation support client, etc.
L’expérience client valorise la dimension sensorielle et subjective de la consommation. Elle considère que les émotions occupent une place importante dans la conception d’un produit ou d’un service donné. Donc, si votre client énonce des sentiments et des pensées positives, qui affirment sa satisfaction, vous pouvez réclamer la réussite de votre stratégie d’optimisation d’expérience client. En effet, un client engagé émotionnellement présente de fortes chances de devenir fidèle et de maintenir un lien fort avec votre marque. Même si ce n’est pas le cas, vous pouvez étudier les causes de l’insatisfaction des consommateurs et trouver les solutions adéquates pour combler les failles dans votre processus de vente.
Afin d’optimiser votre expérience client, il faudrait utiliser les bonnes stratégies pour diffuser les valeurs et les atouts de votre marque. Cela permet de susciter des émotions positives chez les consommateurs. Notamment, vous devez :
- Améliorer la compréhension des besoins de vos clients
- Réagir à leurs feedbacks, afin de mettre en place les solutions adéquates pour résoudre les problèmes rencontrés
- Améliorer les prestations du service client afin d’améliorer le temps de réponse aux demandes reçues.
L’expérience client vise à satisfaire durablement le consommateur et de créer une bonne impression chez lui, vis-à-vis de votre produit. Cela vous permet en outre de mieux orienter vos choix concernant votre processus UX.
L’expérience utilisateur design
(UX : User eXperience design)
L’expérience UX concerne l’interaction entre l’utilisateur et le produit. Elle constitue une composante de l’expérience CX. Elle place les émotions de ce dernier au centre de ses préoccupations et s’intéresse à ses perceptions vis-à-vis de l’utilisation d’un produit donné.
Dans un contexte d’e-commerce, l’expérience UX vise à améliorer : l’utilité, l’accessibilité, l’ergonomie et l’interactivité d’un site ou d’une application mobile. Tout dans le but de favoriser sa désirabilité et sa crédibilité aux yeux des utilisateurs.
L’UX joue un rôle déterminant dans l’optimisation des interfaces “homme-machine”. Ce qui améliore l’efficacité du site et garantit une meilleure fidélisation des clients.
Donc, pour optimiser votre UX, vous devez :
- Bien étudier les besoins de votre cible, pour pouvoir leur proposer des interfaces interactives répondant exactement à leurs attentes
- Miser sur la simplicité d’usage de votre site ou application web, afin de favoriser l’acte d’achat. Notamment, il serait indispensable de créer des interfaces design à navigation intuitive et facile, avec un temps de chargement rapide. Cela permet en effet d’attirer les visiteurs et de diminuer les taux de rebond.
- Améliorer l’accessibilité de vos interfaces en respectant le principe du Responsive design. Effectivement, la navigation par le biais des Smartphones a réalisé une augmentation de 30% en 2017. Ce qui explique la nécessité d’adapter votre site à cette évolution, pour pouvoir présenter votre service à tout votre public cible. A cet effet, vous devez adapter vos interfaces à tous les types d’écrans : ordinateur de bureau, Smartphone, tablette, etc…
susciter l’implication des utilisateurs en interagissant avec eux et en répondant à leurs commentaires et questions.
Le point commun entre UX et CX c’est que le client se place au centre de ces expériences. Effectivement, renforcer son sentiment de satisfaction et mieux répondre à ses besoins, sont les objectifs communs de ces dernières. Les expériences UX et CX dépassent la fonction ordinaire d’achat, pour aborder une dimension sensorielle plus large, permettant de mieux comprendre le comportement d’achat des consommateurs et d’agir d’une manière plus efficace, pour adapter l’offre à la demande.
